medisign Kundencenter: Hinweise zur Erreichbarkeit
11.02.2024
Durch einen massiven Ansturm an Anfragen an unser Kundencenter kommt es aktuell leider zu Wartezeiten, für die wir uns entschuldigen. Wir bitten unsere Kund:innen, auch vom umfangreichen Informationsangebot im Supportbereich unserer Website Gebrauch zu machen. Hinweise zu wichtigen Anliegen haben wir hier für Sie zusammengestellt.
Grund für die derzeit schlechte Erreichbarkeit des medisign Kundencenters ist zum einen die erhöhte Nachfrage nach elektronischen Heilberufsausweisen aufgrund der eRezept-Pflicht, zum anderen der SMC-B-Kartentausch aufgrund ablaufender Zertifikate, der aktuell Zehntausende von Praxen betrifft. Die Kolleg:innen arbeiten mit Hochdruck an der Bearbeitung der verschiedenen Anfragen.
Bei einer Vielzahl an Anliegen ließe sich eine Anfrage beim Kundencenter vermeiden, da diese Informationen im Supportbereich der Website abrufbar oder im medisign Kundenportal einsehbar sind - rund um die Uhr und ohne Wartezeit. Dies würde auch zu einer enormen Entlastung der Kundenberater:innen führen, die sich dann voll und ganz dem technischen Support rund um eHBA und SMC-B widmen können.
SMC-B Folgekarte bestellen
In vielen Praxen und Apotheken laufen nun - nach fünf Jahren - die Zertifikate des Praxis- bzw. Institutionsausweises (SMC-B) ab. Um die Praxis/Apotheke über diesen Zeitraum hinaus an die TI anbinden und wichtige Anwendungen wie z. B. KIM weiterhin nutzen zu können, muss eine Folgekarte beantragt werden.
Wichtige Hinweise zur Beantragung und Inbetriebnahme der SMC-B Folgekarte finden Sie hier:
Kennwort für die Freischaltung vergessen
Leider kommt es häufig vor, dass das bei der Antragstellung durch die Kund:innen selbst festgelegte Kennwort für die Freischaltung des eHBA bzw. der SMC-B vergessen wird. Dieses lässt sich nach der Produktion der Karte nicht mehr ändern und ist auch nicht reproduzierbar, d. h. kann nicht durch eine „Passwort-vergessen-Funktion“ erneuert werden.
Wer sich trotz Merkhilfen nicht mehr an das selbst gesetzte Kennwort erinnern und dadurch seinen/ihren Ausweis nicht freischalten kann, muss leider eine Austausch-/Ersatzkarte beantragen. Nähere Informationen zum Vorgehen bieten unsere FAQ.
Transport-PIN-Brief verlegt?
Immer wieder kommt es vor, dass eHBA-Inhaber:innen ihren Ausweis und den zugehörigen Transport-PIN-Brief zwar erhalten, aber zunächst nicht in Betrieb genommen haben. Und nun - wenn der eHBA für das eRezept benötigt wird - ist der Transport-PIN-Brief unauffindbar.
Sofern Sie Ihren eHBA noch nicht freigeschaltet haben, können wir Ihnen den zugehörigen Transport-PIN-Brief erneut per Einschreiben/Einwurf zusenden. Bitte melden Sie sich bei uns unter Angabe Ihrer Kunden-/Antragsnummer. Nutzen Sie hierzu bitte das Kontaktformular >
Hinweis: Mit der Freischaltung werden die Zertifikate Ihres eHBA im Statusdienst veröffentlicht. Eine Reproduktion und erneute Zusendung des Transport-PIN-Briefs ist dann nicht mehr möglich. In diesem Fall muss eine Austausch- oder Ersatzkarte beantragt werden.
Inbetriebnahme des eHBA
Ein weiterer "Dauerbrenner" in der medisign Hotline sind Schwierigkeiten bei der Inbetriebnahme des eHBA. Dabei ist wichtig zu wissen, dass die PIN-Änderung über das Primärsystem vorgenommen wird. Dies betreut der jeweilige Praxis-/Apothekensoftware-Anbieter; er stellt individuell eine Software dafür zur Verfügung. Hier kann medisign verständlicherweise keinen Support leisten, so dass sich eHBA-Kund:innen bei Rückfragen zur Aktivierung des Ausweises in ihrem Primärsystem daher direkt an ihren Softwareanbieter wenden müssen.
Um den eHBA-Kunden in dieser Situation dennoch weiterzuhelfen, bietet medisign in Zusammenarbeit mit seinem Partnerunternehmen und technischen Dienstleister Deutsches Gesundheitsnetz (DGN) mit dem DGN PINtool eine alternative Methode an.
Bitte beachten Sie hierzu unsere Inbetriebnahme-Anleitungen:
eHBA-Bestellstatus online abrufen
Viele Anfragen betreffen zudem den Bestellfortgang des eHBA: Den Antragsstatus können Antragsteller:innen über folgenden Link direkt abrufen und online nachverfolgen:
Nach Angabe der Antragsnummer und des Geburtsdatums wird der aktuelle Status in einem blauen Kasten angezeigt:
Im Regelfall (wenn also keine Fehler, Nachfragen, Ablehnungen oder dergleichen vorliegen), durchläuft die eHBA-Antragsprüfung und -bearbeitung die folgenden Stadien:
1. Antrag in Bearbeitung (bitte ausdrucken):
- Ihr Antrag ist noch nicht abgeschlossen.
- Bitte vervollständigen Sie den Antrag. Achten Sie auf eventuelle Fehlermeldungen und Hinweise.
- Wenn Ihre Angaben vollständig und korrekt sind, betätigen Sie bitte auf der letzten Antragsseite den Button "Jetzt verbindlich beantragen".
- Drucken Sie den Antrag aus, unterschreiben Sie diesen an den gekennzeichneten Stellen.
- Senden Sie uns die Unterlagen per Post zu. Nutzen Sie das Adressblatt, das den ausgedruckten Unterlagen beiliegt. Beachten Sie bitte die Hinweise auf der Seite "Bitte beachten! So geht´s weiter:"
2. Bearbeitung beendet
- Sie haben die Bearbeitung Ihres Kartenantrags bei medisign abgeschlossen.
- Der ausgedruckte Antrag sollte sich auf dem Postweg zu uns befinden.
- medisign wartet auf den Eingang des unterschriebenen Antrags und - sofern erforderlich - Ihre Identifikationsunterlagen (diese werden beim POSTIDENT-Verfahren elektronisch an uns übermittelt).
- Sollte 21 Tage nach der Beendigung des Antragsbearbeitung die unterschriebene Ausfertigung Ihres Antrags bei medisign noch nicht eingegangen sein, werden Sie automatisch per E-Mail daran erinnert, den Antrag ggf. erneut auszudrucken, zu unterschreiben und an medisign zu senden. Bitte prüfen Sie daher regelmäßig Ihr E-Mail-Eingangspostfach und auch Ihren SPAM-Ordner.
3. Eingang Antragsunterlagen
- medisign hat den Eingang Ihrer Antragsunterlagen registriert.
- Ihr Antrag befindet sich nun in Prüfung. Sollten sich bei der Überprüfung Ihres Kartenantrags Fragen oder Auffälligkeiten ergeben, werden Sie per E-Mail kontaktiert. Bitte prüfen Sie daher regelmäßig Ihr E-Mail-Eingangspostfach und auch Ihren SPAM-Ordner.
4. Zur Freigabe
- Ihr Antrag wurde durch medisign geprüft und befindet sich nun zur Freigabe bei Ihrer Kammer.
5. Freigegeben
- Ihr Antrag wurde durch Ihre Kammer freigegeben und wird nach einer erneuten Prüfung an die Produktion übergeben.
- Über die Fertigstellung und den Versand ihrer Karte werden sie per E-Mail informiert. Bitte prüfen Sie daher regelmäßig Ihr E-Mail Eingangspostfach und auch Ihren Spam Ordner.
- Hinweis: Sobald ihre Karte produziert wurde, kann deren Status im Reiter Karten verfolgt werden.
Auf E-Mail-Benachrichtigungen achten
Kann ein Kartenantrag nicht weiter bearbeitet werden, zum Beispiel weil die Kopie der erforderlichen Meldebescheinigung fehlt oder die Qualität des verwendeten Lichtbilds nicht ausreicht, erhalten die Antragsteller:innen von medisign eine Benachrichtung der E-Mail. Sie werden gebeten, die entsprechenden Dokumente auf dem Postweg nachzureichen.
Muss medisign einen Antrag aufgrund von Unstimmigkeiten ablehnen, etwa weil sich die Unterschriften im Antrag und/oder Ident-Formular von derjenigen auf dem Ausweisdokument unterscheiden, werden die Antragsteller:innen ebenfalls per Mail informiert - verbunden mit der Bitte, einen neuen Antrag zu stellen.
Wichtig ist daher, regelmäßig das E-Mail-Eingangspostfach und auch den SPAM-Ordner zu überprüfen.
Kundenportal nutzen
Zudem bitten wir unsere Kund:innen, für verschiedene Anliegen das medisign Kundenportal zu nutzen. Auch hier lässt sich z. B. der Bestellfortgang nachverfolgen.
Nach dem Login (die bei der Registrierung angegebene E-Mail-Adresse und das selbst gewählte Kennwort) ist es im Kundenportal rund um die Uhr und ohne Wartezeiten z. B. möglich, Stammdaten zu pflegen oder Folge-/Ersatzkarten zu bestellen:
- eHBA: www.ehba.de/portal >
- SMC-B: www.smc-b.de/portal >
Fragen zur Rechnung
Sie erhalten bei uns Ihre Rechnungen standardmäßig per E-Mail.
Zudem können Sie über den folgenden Link Ihre Rechnungen jederzeit einsehen und die Bankverbindung/Zahlart verwalten:
Zum Login nutzen Sie bitte Ihre vorhandenen Zugangsdaten aus dem eHBA- bzw. SMC-B-Kundenportal.
Umfangreiches Informationsangebot
Bei vielen weiteren Themen rund um den elektronischen Heilberufsausweis (eHBA) und den Praxis- bzw. Institutionsausweis (SMC-B) hilft unser breites Informationsangebot weiter:
Dort sind ausführliche Anleitungen für die Antragstellung und Inbetriebnahme zu finden sowie:
Kontaktformular nutzen
Sind Sie weder auf unserer Website noch im Kundenportal fündig geworden, nutzen Sie sich bitte unser Kontaktformular >
Dort stehen drei verschiedene Kontaktoptionen zur Wahl:
- für medisign Kund:innen
- für Interessent:innen
- für die Sperrung für medisign Karten
Durch Klick auf "Weiter" bei der zutreffenden Option gelangen Sie zu einer Themenauswahl. Bitte wählen Sie per Klick auf das +-Zeichen das passende Thema und füllen Sie das zugehörige Kontaktformular aus - damit wir Ihr Anliegen den richtigen Ansprechpartner:innen zuordnen können.
Die Kundenberater:innen werden sich so schnell wie möglich um Ihr Anliegen kümmern und Kontakt zu Ihnen aufnehmen.
Kontakt Kundencenter:
Bitte nutzen Sie für die Kontaktaufnahme unser Kontaktformular.
Bitte beachten Sie auch das Informationsangebot in unserem
Support-Bereich.